原标题：浙商银行西安分行“品牌+服务”助力陕西高质量发展

李艳梅

巨擘绘就新蓝图，击鼓催征阔步行。浙商银行西安分行始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实中央及省上各项要求，积极响应总行“双服务”工作部署，坚持新发展理念，加快高质量发展，以“两最”总目标为引领，以为客户创造价值为目标，聚焦主责主业，推进实施平台化服务战略，创新金融服务方式，加快机制和产品创新，坚持合规稳健经营,努力建设充满活力的组织体系，真正让“以客户为中心”理念深入人心，让“服务创造价值”成为自觉行为。

凝心聚力蹄疾步稳

擎起行业品牌新航标

2008年5月，作为浙商银行在西北区域的“桥头堡”——浙商银行西安分行的成立正式拉开了助力陕西经济高质量发展的帷幕。

12年以来，西安分行营业部作为西安分行辖内第一家对外营业的网点，始终秉承“以客户为中心”的服务理念，致力建设“见行见心见未来”的服务文化，塑造了良好的品牌形象。先后荣获“陕西省金融工人先锋号”“陕西省青年文明号”“陕西省银行业文明规范服务示范单位”等荣誉称号，2015年获评中国银行业文明规范服务“五星级”网点，2016年、2018年获评中国银行业文明规范服务“千佳”单位。

宏图已绘就，奋斗正当时。2019年以来，浙商银行西安分行积极开展“服务客户、服务基层”工作，牢固树立“服务制胜”理念，将推动“双服务”提升到增强核心竞争力、打造品牌知名度的高度，与推动高质量发展相结合，找准切入点，持续发力，不断提升服务满意度。西安分行上下凝聚共识，深刻认识到全面开展“双服务”工作是进一步加强作风建设、推进高质量发展的重要举措，也是增强核心竞争力的重要途径，更是创新转型发展的必然要求。坚持把服务评价的主动权交由客户和基层，不断增强服务意识、提升服务能力、完善服务工作机制，让“以客户为中心”理念深入人心，从外及内、从根本上提升服务水平，使“服务创造价值”成为自觉行为，助推分行创新转型和高质量发展。

守正创新科学部署

创建“星级网点”“千佳”

在成立之初，西安分行就明确持续打造网点服务品牌和树立客户口碑，将辖内各网点树立为陕西区域的服务旗帜，坚持将“星级网点”“千佳”创建工作纳入工作首要任务，分行分管行领导多次主持召开专题会议、组织观摩学习，全力推动分行创建工作。目前，西安分行从创建活动领导小组组织架构、制定落实创建工作方案、硬件环境完善和软件设施提升，到员工服务行为规范和考核管理办法的修订，已形成一整套体系化的创建流程规范。

一分部署，九分落实。围绕客户主要诉求点，细化并落实各项服务举措，努力提高服务质量、提升客户满意度已成为员工的日常工作习惯。如柜面人员强化“六步曲”“八句话”的操作演练，提升员工服务行为标准化；开展手语、英语口语培训，强化在岗培训；开展“以老带新、师徒结对”主题活动，使新员工快速进入工作角色；建立案件通报学习例会制度，加大对制度执行的检查监督；坚持每周班后一小时集中学习制度，每季度进行一次业务知识考试和技能过关测试；鼓励员工热爱学习，努力钻研业务，对取得优异成绩的员工给予物质和精神奖励；坚持开展季度服务明星、年度优秀员工评比活动，树立先进典型等等。

西安分行不断提升电子业务渠道替代率，线上业务替代率超过96％，各网点为等候客户准备“夏日送清凉”“冬日送温暖”饮品，及时送上贴心服务。作为服务品牌形象的窗口，西安分行营业部还加大推广应用智能设备，优化操作流程；创新设计开户清单二维码，通过扫码获取开户资料清单，为客户提供便利；同时，网点设有盲道、无障碍卫生间、母婴室等良好的硬件设施，充分做好特殊客户群体的服务工作。

目前，西安分行已经将“星级网点”“千佳”创建工作经验和规范服务进行总结和提炼，因地制宜，在辖内其他网点进行全面推广。截至目前，西安分行辖内获得五星级网点两家，四星级网点两家，三星级网点一家，这些荣誉的获得既是肯定，更是鞭策和激励。

勠力同心真抓实干

搭建百姓“解忧站”

2018年7月17日下午，一位客户来西安分行营业部现金区办理零钱换整业务，手提编织袋，袋子里装了近2000枚一元硬币。在了解到客户跑了几家银行未能兑换的情况后，西安分行营业部的柜员和现金区主管亲自帮客户清点硬币。20分钟后，2000枚硬币全部清点完毕，客户连声感谢，表示浙商银行是为客户着想的银行！

西安分行一直坚持以“细心、贴心、爱心、恒心”的服务态度让每个客户的不同需求得到更大可能的满足。13个部门、67个事项类别、138项服务基层的规范承诺，主动面向基层进行公开服务承诺，让管理部门自我加压，接受来自基层和客户的监督，进一步改进工作作风，提高工作效率，提升经营管理效能。相关部门主动“亮底牌”，按照“应纳尽纳”的原则，加强对服务基层基本规范（承诺）的梳理。

履行社会责任，彰显使命担当。西安分行创新“互联网+实体企业+金融服务”模式，构建池化融资平台、易企银平台、应收款链平台，深化流动性服务，全力支持实体经济，为实体企业去杠杆、降成本，为客户创造价值；实施普惠金融授信业务2.0再造工程，切实当好服务新兴行业小微企业的“好伙伴”，小微客户综合金融服务的“好管家”，线上化小微业务的“好榜样”，培育优质公司客户的“好园丁”，产业链核心企业的“好帮手”，打造普惠金融“五好新标杆”。

针对企业“降低融资成本、提高服务效率”的需求，西安分行大力推进金融科技创新和商业模式创新，充分发挥平台化特色服务优势，将金融服务嵌入到企业生产经营和资金管理活动中，增强企业流动性服务，助力企业降本增效。截至目前，西安分行已与省内多家大型实体企业集团客户建立了长期稳定的业务合作关系，并拓宽了服务区域内各行业民营企业客户的渠道，客户集中度亦有所分散，涉及行业覆盖汽车制造、石油、化工、水泥、钢铁、交通、新能源等，实现了银企双赢。

秉承“与客户共创价值”个人财富管家银行的发展理念，以“财市场”和“财富云”为核心，以创新化产品为特色，强化“互联网+”服务平台运用，致力成为客户“金融平台搭建和信息资源整合”的财富管家，着力打造个人财富管家银行。

精准施策深耕厚植

打造优质服务窗口形象

“服务工作无小事，让服务能够真真切切帮助到客户，只要我们坚持从身边的点滴做起，就一定能够赢得客户的认可与信任。”西安分行一线岗位员工向大家吐露自己的心声。

按照全面反映和切实提升服务质效的要求，西安分行科学制定了“双服务”年度工作计划，形成了57项提升工作措施，不断完善软硬件环境，以高质量的网点的创建活动，打造了优质服务窗口品牌形象。同时积极响应政府“最多跑一次”改革精神，进一步提升客户服务质量，开展了营业网点柜面业务“一次、一窗、限时”办理活动，优化流程、精简环节、高效工作。

西安分行不断加强制度的精细化管理，上半年新制定制度10项，修订制度2项，基本涵盖了人才队伍建设、运营服务保障、行政事务管理及操作规范等方方面面，填补了多项制度空白，健全了内部规范管理制度体系，进一步夯实经营管理基础。完善常态化高层走访机制，坚持“行长深入一线”的工作理念，按周制定班子成员走访计划，与客户一对一，问建议、问需求，扑下身子，狠抓落实，促进重点客户合作推进。

深入开展“深化双服务、调研解难题”专题调研，聚焦重点任务，通过大走访，全面掌握客户需求。通过集中座谈、一对一交流、业务条线例会等形式，加强与经营迪士尼3彩乐园的座谈交流，广泛征集基层问题及建议，建立系统性问题跟踪反馈机制，制定系统性问题解决方案。切实解决工作推动中“最后一公里”问题，成立执行力工作督办小组，建立执行力督办机制，强化考核评价，狠抓结果反馈，切实提高工作质效，不断打造优质服务窗口形象。

拳拳爱心久久为功

践行企业责任与担当

自新冠肺炎疫情发生以来，浙商银行西安分行科学部署、联防联控，本着“对自己负责、对家人负责、对社会负责”的原则，全力配合新冠肺炎疫情防控工作，充分发挥金融迪士尼3彩乐园在疫情防控工作中的重要作用，切实体现浙商银行西安分行的责任担当。

在防疫物资紧缺的情况下，西安分行联动协调，集合员工力量，组织采购医疗防疫和生活物资，全力支援医护工作者、交警、环卫工人等一线抗疫人员，先后捐赠医用口罩、防护服、消杀物品、蔬菜粮油等。截至目前，已累计捐赠口罩1.98万只、酒精2吨、防护服120套、蔬菜1058箱、食用油及大米1356份，总价值超过38万元。同时，坚持疫情防控与精准扶贫相结合，为山区小学、贫困村等地捐赠防疫物资、生活用品，金额超10万元。

向善之风，劲吹大地。西安分行坚持将自身发展成果与社会共享，坚持将公益事业做深做实。为更好履行社会责任，西安分行持续数年开展公益赠饮活动。2016年公益赠饮4.32万瓶水，降温慰问包400套；2017年4.32万瓶；2018年4万瓶，创新设立“爱心冰柜”；2019年3.6万瓶。该活动不仅提升了自身品牌知名度，也体现了西安分行关爱“城市守护者”，参与社会公益，践行社会责任。

12年以来，西安分行持续援助接官亭镇中心小学，设立“浙商银行教育基金”“扶贫帮困基金”，为该校1198人次优秀师生累计发放奖励金50余万元，向204名贫困学生、留守儿童累计发放现金补助9.96万元；推行“蛋奶工程”“营养午餐”；援建计算机室、图书室等多功能教室；深化帮扶理念，为该校与西安优质小学搭建跨区域教学交流平台。截至目前，西安分行先后向接官亭镇中心小学捐资助学累计金额超过316万元，捐赠校服、书籍、文体用品等物资超过1万余件。向商州区定点扶贫村捐资援建金额超过18万元。

勇立潮头敢为先，奋楫扬帆谋新篇。西安分行立足古丝绸之路的起点城市——西安，秉持浙商精神，干在实处、走在前列、勇立潮头，优势凸显。牢固树立“服务制胜”理念，全方位满足多元化的服务需求，实现了员工、社会、自身三位一体的共同发展，形成了支持地方经济社会发展和加快自身发展的良性循环，不断谱写助力陕西高质量发展的新篇章。